Mes deux dernières séries — sur la stratégie en action et sur l’économie de l’éthique — étaient plutôt conceptuelles. Pour cette note longue, je prends une voie plus opérationnelle : l’implémentation d’une IHM vocale. Cette note est aussi le dernier cadrage stratégique que j’ai réalisé au sein de Renault Group (simplifié pour des raisons de confidentialité), pour l’entité de Stratégie Transverse et Vision, au sein de la direction de l’Expérience, Produits et Ops (XPO).
Après avoir accompagné le développement de cette structure et participé à sa montée en puissance, il est temps pour moi « d’explorer de nouveaux horizons » — j’y reviendrai dans un article dédié, tant une approche transverse, innovante et centrée humains (clients comme collaborateurs) est nécessaire pour désiloter les grandes organisations.
Les IHM — interfaces humain-machine — qui passent par la voix ne sont pas nouvelles : qui ne s’est jamais égaré dans le labyrinthe d’un serveur vocal, cherchant désespérément un être vivant — on serait presque content de discuter avec le Minotaure plutôt qu’avec cette voix bienveillante (malgré nos insultes) qui dresse des murs menant à autant de culs-de-sac.
Pourtant, l’interface vocale est l’un des leviers majeurs du Zero UI (Zero User Interface) : la disparition de l’interface visuelle. Évidemment, tout cela n’est rendu possible qu’avec l’émergence de l’IA : traitement du langage naturel, compréhension du contexte, mémoire, hyper-personnalisation… de quoi transformer votre serveur vocal en irremplaçable Her.
Ok, mais concrètement, qu’est-ce que je dois faire ?
Le backlog produit attend et une armée de développeurs trépigne pour recevoir les maquettes !
L’intégration d’une nouvelle technologie en contexte professionnel est délicate. Entre technicité et stratégie, il faut trouver l’équilibre entre nouveauté et productivité : un usage mal introduit voit son potentiel sous-utilisé ou mal reçu — « tout ça pour ça ! » — puis la techno est abandonnée, laissant le champ libre à vos concurrents (internes comme externes) pour en faire un avantage stratégique… parce que vous n’avez pas atteint vos 20 % de temps économisé ni les +15 % de satisfaction employé que vous visiez.
Je propose un cadrage à deux niveaux.
Premier niveau : une stratégie d’expérience réaliste
La question initiale : « Tout est possible — par où commencer ? » La stratégie aide à déterminer une vérité possible, dont les critères sont visibles et discutables.
Deux axes à croiser pour implémenter dès aujourd’hui une interface vocale :
- POUR QUI ? Identifier les profils les plus susceptibles d’adopter vite et d’utiliser efficacement la voix :
- Technophobes : interaction naturelle ; difficulté avec clavier/écran/UI visuelles.
- Managers / directeurs : dimension statutaire + sponsoring (maturité techno à considérer).
- Opérateurs (atelier, usine) : mains occupées ; la voix libère l’action.
- Groupes : réunion/atelier ; la voix comme facilitateur.
- POUR QUOI ? Identifier les usages prioritaires, mesurables, finançables :
- Tâches répétitives : agenda, mails, derniers fichiers — micro-tâches chronophages.
- Pense-bête : noter rapidement idées et actions (à la Plaud).
- Notifications (push) : rappels, synthèses — productivité & bien-être.
- Apprentissage : à la demande, restitution, évaluation, pratique (ex. langues).
Exemple — Manager itinérant : cockpit vocal de pilotage
- Profil : directeur/manager souvent en déplacement.
- Usage : « Donne-moi l’évolution du budget marketing vs plan initial » ; « Quels sont les trois projets en retard ce mois-ci ? ».
- Valeur : accès rapide aux insights ; micro-actions (« envoie un rappel à l’équipe projet ») ; statut renforcé.
- Différenciation : pas un assistant générique ; un agent connecté au SI (objectifs, KPIs internes, priorités stratégiques).
Second niveau : une stratégie d’expérience innovante
Le premier niveau évite la page blanche, mais reste proche d’Alexa / Siri. Ajoutons contexte, mémoire et hyper-personnalisation.
- COMMENT ? Déterminer le degré de personnalisation souhaitable (en gardant en tête que l’IA n’est pas humaine) :
- Tonalité (« pseudo-émotion ») : chuchotements en concentration ; ton directif/énergisant en début d’après-midi.
- Contenu (niveau de détail) : synthétique en mobilité ; pédagogique/exhaustif pour onboarding.
- Interaction (« pseudo-interaction ») : demandes d’explicitation pour seniors (capitaliser l’expertise) ; rappel du « pourquoi » pour Gen Z.
- Attention sociale (« pseudo-attention ») : alertes bien-être, micro-interactions sociales en télétravail.
- Hyper-personnalisation : signaux contextuels (voix/visage/environnement) pour adapter la réponse.
Cette dimension du COMMENT fait émerger l’éthique : jusqu’où aller dans l’anthropomorphisme de la voix et à quelles conditions d’acceptabilité ?
Cas 1 — Mentor vocal en formation continue
- Pour qui ? Nouveaux entrants, reconversions, Gen Z.
- Pour quoi ? Apprentissage en continu.
- Comment ? Niveau de détail progressif ; relances (« Quelles étapes dois-je détailler ? ») ; stimulation de la réflexion (« Explique-moi avec tes mots »).
- Différenciation : guidance/mentoring en temps réel, adaptation à l’expérience, ancrage réflexif.
Cas 2 — Facilitateur bienveillant en atelier
- Pour qui ? Groupes hybrides présentiel/distanciel.
- Pour quoi ? Maintenir rythme & inclusion.
- Comment ? Ton énergisant en baisse de régime ; reformulation des apports ; questions aux absents ; détection des déséquilibres de parole.
- Différenciation : au-delà du compte rendu, influence la dynamique collective en temps réel — co-facilitateur agentique.
Une évolution du métier de stratège à l’ère post-agentic
Ces deux niveaux de recommandations trace la nécessité d’intégrer activement l’éthique et l’acceptabilité de l’anthropomorphisme des IHM et du ZeroUI, au nom de la productivité.
Au-delà du vocal : trois parcours à concevoir
« L’IHM vocale n’est qu’un exemple : ces enseignements concernent toute la conception de services augmentés par l’IA. » – en préalable à ce travail, nous avions défini la vision et les marqueurs d’expérience de l’IA pour les collaborateurs.
Un enseignement clé : dans le design de services & produits, les parcours à explorer, spécifier et implémenter deviennent multiples :
- Humain — parcours fonctionnels existants à optimiser/automatiser (état des lieux ; user-centricity à iso-périmètre : parfois, on peut optimiser sans IA !).
- Hybride — parcours existants avec étapes déléguées à des agents / prompts (implémentation rapide ; calibration des hallucinations).
- Agentic — nouveaux parcours augmentés et nouvelles organisations qui en découlent (vision cible).
Anticiper l’éthique n’est plus une option
La responsabilité du designer s’accroît : faut-il faire du « bien » malgré l’utilisateur ? Doit-on « humaniser » l’IA pour accélérer l’adoption ? Les dark patterns changent de forme : où placer le curseur entre assistance et manipulation ?
Une métaphore : Dans nos bâtiments : ascenseur, escalator, escalier. Chacun a ses avantages. Pourtant il faut des nudges pour encourager l’escalier — pour la santé. Une assistance excessive a des coûts réels. Transposons aux dispositifs mentaux : ils nous élèvent et nous simplifient la vie… et seront difficiles à quitter. Le designer, architecte de ces IA, place les mécanismes d’assistance au bon endroit, au bon moment — pas seulement pour fluidifier un parcours vers des intérêts privés — et règle le degré d’anthropomorphisme au service de l’utilité, pas de la dépendance.
Aujourd’hui, ces questions sont encore trop peu prioritaires – quand elles sont traitées, elle le sont par la seule conviction d’individus.
Vers une éthique vivante (opérationnelle et efficiente)
On voit beaucoup d’experts expliquer comment implémenter l’IA — comme hier certains expliquaient que fumer aidait à se concentrer, boire à socialiser, et qu’un beau logo fait mieux vendre — en oubliant l’essentiel : « Oui, mais pour aller où ? »
Anticiper l’éthique opérationnelle n’est plus une option : elle doit être intégrée dès la conception.
Et vous, comment définissez-vous les ambitions et les limites de l’IA dans vos stratégies, produits et services ?
Publié initialement le 23 septembre 2025 dans Dans les cuisines, la newsletter Substack.
