J’ai passé 5 jours intensifs à décortiquer comment Tokyo, Londres, Istanbul, Mexico et d’autres conçoivent leurs systèmes de navigation. Une mission sprint qui a révélé un pattern fascinant…
Les objets les plus banals sont souvent les plus sous-exploités – cela fait écho à ma précédente note, où j’évoquais que l’innovation passe aussi par les fonctions basiques.
Un plan de transport. Voilà l’objet. Celui que personne ne regarde vraiment, celui qui existe depuis un siècle sans qu’on se pose trop de questions, car nous sommes aujourd’hui tous équipé, via nos écrans, de cartes dynamiques en haute résolution. Des lignes, des couleurs, des stations. Fonctionnel. Efficace. Bref, totalement oubliable.
Sauf que.
Le piège de l’évidence fonctionnelle
Nous avons un problème avec les objets familiers. Nous croyons les connaître. Un plan montre où aller. Un ticket permet de payer. Une borne donne de l’information. Fonction remplie, case cochée, on passe à autre chose.
Cette approche purement fonctionnelle nous aveugle. Elle nous fait manquer ce que j’appelle le potentiel transformatif des objets du quotidien : c’est l’affordance et l’agentivité réunis ensembles, pour le meilleur !
J’ai étudié comment les grandes métropoles conçoivent leurs systèmes de navigation. Tokyo, Mexico, Londres, Istanbul. Ce qui m’a frappé, ce n’est pas tant les différences que les opportunités manquées. Partout, le même schéma : excellence fonctionnelle, pauvreté expérientielle.
Et pourtant, ces mêmes usagers qui consultent ces plans vivent dans l’économie de l’expérience, qui forge de nouveaux standards : Ils attendent d’un café qu’il soit Instagrammable, d’une application qu’elle soit gamifiée, d’une marque qu’elle raconte une histoire.
Mais d’un plan de transport ? Juste qu’il soit lisible.
L’espace entre l’utile et le transformatif
Voici ce que l’opportunité que j’ai identifié : il existe un espace de conception inexploré entre « ça marche » et « ça transforme ».
Prenons notre plan de transport. Aujourd’hui, il répond à une question : « Comment aller de A à B ? » Fonction remplie. Mais regardez toutes les questions qu’il ignore :
- Avec qui je voyage ?
- Pourquoi je me déplace ?
- Que puis-je découvrir en chemin ?
- Comment ce trajet s’inscrit-il dans ma vie sociale ?
- Quelle expérience de la ville ce parcours me permet-il de vivre ?
La Matrice d’Expérience Urbaine
J’ai construit un modèle conceptuel pour cartographier ces dimensions manquantes. Sans rentrer dans les détails (on garde ça pour un webinaire / atelier), disons qu’il croise deux axes :
Axe 1 : Avec qui ?
De l’individuel au collectif, en passant par le groupe restreint.
Axe 2 : Pourquoi ?
Du fonctionnel pur à l’expérientiel, en passant par l’augmenté.
Cette matrice 3×3 révèle neuf cadrants, neuf espaces de conception possibles : des territoires de transformation. Aujourd’hui, la plupart des opérateurs de mobilité n’occupent qu’une seule case : orientation individuelle fonctionnelle. Huit cases vides. Huit opportunités. (J’ose : huit boulevards d’opportunités ! ;-))
Le pattern des produits transformatifs
Ce qui rend un objet transformatif, ce n’est pas sa complexité technique. C’est sa capacité à s’adapter aux différents contextes d’usage tout en restant cohérent.
Le plan de transport que nous avons repensé devient :
- Un outil de rendez-vous pour les groupes
- Un support de gamification pour les jeunes urbains
- Un média culturel pour les touristes
- Un facilitateur d’inclusion pour les familles
- Un générateur d’opportunités sociales pour la ville
Même objet. Même infrastructure. Mais une grammaire de conception qui s’adapte à l’ambition souhaitée de la Ville. Et le plan n’est plus une simple carte isolée, mais partie intégrante d’un écosystème.
L’art de la modularité intentionnelle
L’erreur classique serait de vouloir tout faire en même temps. De créer un « super-plan-application-réseau-social-guide-touristique ». Ça ne marche jamais.
L’approche est ici différente : un système adaptable, pas un produit monolithique.
Imaginez une ville portuaire comme Istanbul. Ville scindée par la mer. Familles en transit Europe-Asie. Enjeu = coordonner ferry+métro+bus sans perdre 45 min à chaque correspondance ratée. Les dimensions de notre matrice à activer : Connivence, Cohésion, Synchronisation pour :
- Coordination multimodale mer-terre,
- Mobilité familiale sur de longues distances,
- Synchronisation des horaires.
Maintenant, prenez une mégalopole émergente comme Jakarta. 30M d’habitants, chaos quotidien. Nouveau métro pour des usagers sans culture du transport structuré. Enjeu = orienter et absorber les flux sans saturer. Des cadrans différentes : Orientation, Cadence, Synchronisation pour:
- Orientation dans le chaos,
- Gestion des flux,
- Accessibilité digitale.
Même framework. Applications radicalement différentes. C’est ça, un produit transformatif : une architecture de possibilités, pas une solution unique.
(Je détaillerai la logique de ces cadrans et leur articulation lors du webinaire – c’est le cœur de la méthode)
Au-delà de la mobilité
Ce que je viens de décrire dépasse largement les plans de transport.
Cette logique s’applique à n’importe quel artefact que vos utilisateurs rencontrent quotidiennement :
- Une facture
- Un packaging
- Une interface de paiement
- Un espace d’accueil
- Un formulaire
- Un badge d’entreprise
- mais aussi les formations, le service, la qualité…
Tous ces objets fonctionnent. La question est : transforment-ils ?
La transformation, ce n’est pas l’innovation disruptive. C’est l’art de faire évoluer le familier vers le mémorable, sans le rendre étranger. C’est comprendre que vos clients ne vivent pas dans des cases fonctionnel ou émotionnel. Ils passent de l’une à l’autre, parfois plusieurs fois par jour.
La méthode derrière la magie
Pour transformer un objet banal en levier stratégique, il faut :
1. Cartographier les contextes d’usage
Au-delà des personas, comprendre les situations. Seul pressé, en famille le dimanche, avec des collègues, perdu dans une ville étrangère.2. Identifier les cadrans dormants
Quelles dimensions votre produit ignore-t-il complètement ? Où sont vos cases vides ? (les fameux angles morts, tout comme les océans bleus…)3. Concevoir par couches
Une base fonctionnelle solide. Puis des couches d’expérience activable selon le contexte. Pas tout pour tout le monde, mais le bon niveau au bon moment.4. Penser système, pas feature
Chaque ajout doit renforcer la cohérence globale, pas fragmenter l’expérience.5. Tester l’adaptabilité
Votre solution fonctionne-t-elle pour différents types de villes, d’organisations, d’utilisateurs ? Si elle n’est parfaite que dans un seul contexte, ce n’est pas un système transformatif.
Ce qu’on gagne (vraiment)
Pour l’opérateur de mobilité, derrière le plan :
- Différenciation par l’expérience, pas seulement par le service
- Création de valeur au-delà de la commodité
- Fidélisation par l’appropriation émotionnelle
- Position de référent culturel, pas seulement fonctionnel
Pour la Ville d’aujourd’hui et pour demain :
- Mobilité qui devient vecteur d’inclusion sociale
- Infrastructure qui raconte une identité
- Outil de régulation des flux par l’incitation, pas la contrainte
- Support d’éducation et de découverte territoriale
Pour l’utilisateur dans tous ses cercles sociaux :
- Expérience qui s’adapte à son contexte social et d’usage
- Sentiment de maîtrise augmentée
- Connexion émotionnelle à son environnement urbain
- Valeur au-delà du simple déplacement
Prêt à transformer ?
Je prépare un webinaire sur cette approche des produits transformatifs. Nous décortiquerons le framework, explorerons des applications concrètes dans différents secteurs, et surtout, nous travaillerons sur vos propres objets banals à transformer.
Parce que la vraie question n’est pas Comment innover ? C’est Comment faire mieux avec ce qui existe déjà ?
Les révolutions les plus durables ne viennent pas toujours de la disruption. Parfois, elles viennent de regarder différemment ce qu’on a sous les yeux depuis toujours.
Bon appétit dans les cuisines !
Anuhi
PS : Cette réflexion / retour d’expérience fait partie d’une série sur le design de transformation. Si vous travaillez sur des produits, services ou expériences qui pourraient bénéficier de cette approche, écrivez-moi. Les meilleures conversations commencent par un objet simple.
Publié initialement le 8 octobre 2025 dans Dans les cuisines, la newsletter Substack.
