Les Exercices de Style de Queneau ou comment rendre visibles les innovations et les expériences pour tous les publics de son entreprise.
4 explorations utiles pour trouver le style de votre expérience client.
Votre expérience client a des facettes tangibles, intangibles, utiles, émotionnelles, sociétales et éthiques qui sont autant d’espaces de conversation entre vos produits, vos services et vos différents publics – clients comme collaborateurs. Encore faut-il que ces facettes soient explorées en amont de leur mise en place pour que les mécaniques facilitant les rencontres, les conversations et les transactions soient aménagées en cohérence.
1. Explorer toutes les postures possibles de vos expériences clients.
Une madeleine, c’est un bon produit. Une madeleine de Proust, c’est une bonne expérience du produit qui illustre une posture. La vision appliquée aux expériences clients de l’entreprise : quand l’offre est pléthorique, quand tout est techniquement réalisable, il ne reste que les partis-pris forts, les engagements, la cohérence du parcours client pour se distinguer de la concurrence.
Exemple de design d’outil stratégique : 5 postures d’une holding financière.
Exemple de design d’outil stratégique : application de la posture 1 en zoning, pour faire de la holding la mémoire culturelle des filiales.
Exemple de design d’outil stratégique : design visuel de la mémoire de toute les filiales qui se construit jour après jour, constituant ainsi la mémoire vive, plutôt qu’une frise historique morte (direction artistique Cléo Charuet).
Exemple de design d’outil stratégique : 1. une posture / 2. les bénéfices / 3. parcours et expression / 4. les personae
2. Explorer tous les parcours clients de l’expérience de votre produit.
La meilleure stratégie dans une partie de cache-cache, c’est de se mettre à la place de l’autre : une taille différente, une sensibilité particulière font que chacun aura son parcours spécifique pour trouver la meilleure cachette. Cette stratégie s’applique aussi pour concevoir votre expérience client – explorer toutes les sensibilités de vos clients, c’est explorer tous les parcours possibles et offrir l’expérience la plus évidente pour vos clients pour les trouver dans leur cachette !
Exemple de design d’outil stratégique : parcours et points de contact : progression des statuts utilisateurs et macro services en cohérence.
Exemple de design d’outil stratégique : … parcours qui s’inscrit dans un écosystème relationnel circulaire.
Exemple de design d’outil stratégique : dans le cas d’une expérience digitale, les grands blocs de services et de contenus sélectionnés et viables sont mis en musique puis détaillés en grilles fonctionnelles.
3. Explorer l’écosystème des points de contact de votre expérience client.
La nature ayant horreur du vide, une cartographique des points de contact de votre écosystème s’avère salutaire pour bien ajuster la rencontre entre les usages de vos clients et les expériences de votre marque : espaces digitaux, espaces physiques, points de vente, show room de démonstration, relais d’influence, communautés… autant de terrains de rencontre à orchestrer.
Exemple de design d’outil stratégique : identification des publics et de leurs besoins / identification des relations entre les publics et les engagements / zoom à l’intérieur du dispositif / écosystème relationnel dans lequel s’inscriront les expériences.
4. Explorer les postures, les parcours et l’écosystème… en gardant le cap !
Quand vient le printemps, les pèse-personnes sortent des placards ! Ils nous aident à garder le cap dans notre transformation physique. Quand vient le temps de la transformation digitale pour les entreprises, les KPI sortent des datas ! Plus qu’une mesure de performance, c’est un outil pour objectiver les progrès quantitatifs et qualitatifs. Salutaire pour tous les équipages de l’entreprise en transformation, pour les aider à garder le cap malgré toutes leurs explorations.
Exemple de design d’outil stratégique : grille d’évaluation promotionnelle.
Exemple de design d’outil stratégique : grille d’évaluation ideaswaat des 9 facettes d’un projet.
En synthèse, n’hésitez pas à explorer les postures, les parcours et les écosystèmes pour concevoir des expériences engageantes et fortes pour tous vos publics… tout en gardant votre cap !
